Miten asiakkuus pitäisi ymmärtää perusopetuksessa?

 

Kirjoittaja Matti Saarela, Lahden kaupungin perusopetuksen aluepäällikkö, pohtii tekstissään asiakasta ja asiakaskokemusta koulussa:

 

Asiakkuuden määrittelyä

Asiakkuus sanana on perusopetuksessa vieras käsite. Tämän takia onkin oleellista, että asiakkuudet määriteltäisiin huolellisesti ja avattaisiin tässä kontekstissa. Itseasiassa helposti ajaudutaan asiakkuus kontekstissa perusopetuksessa ajattelemaan yksiselitteisesti oppilaita tai pikemminkin oppijoita. Asiakkuustasoja kuitenkin on monia. On itsestään selvää, että koko perusopetus on olemassa juuri näiden oppijoiden takia ja siksipä on luonnollista ajatella heitä asiakkaana. Koulutasolla näin onkin. Koulun perustehtävä on mahdollistaa oppijan oppiminen. Opettajien näkökulmasta heidän tärkein asiakas on nimenomaan oppija. Vanhemmat taas ovat asiakkaana toisaalta opettajalle, koululle ja vieläpä kunnalle perusopetuksen järjestäjänä.

Koulun tasolla ja ehkä vielä tarkemmin ajatellen rehtorin tai johtajan tasolla asiakkuuksia on jo useampia. Ajattelen kuitenkin niin, että kaikkein tärkein asiakas tässä kontekstissa on henkilökunta. Jos taas noustaan ylemmälle tasolle, riippuen kunkin kunnan johtamismallista perusopetuksen osalta, niin vaikkapa aluetasolla koen, että omassa roolissani tärkein asiakas minulle aluepäällikkönä on alueen koulut.

 

Toiminta asiakkuuden näkökulmasta

Riippumatta siitä millä asiakkuustasolla ollaan, meidän kaikkien yhteinen tavoite on mahdollistaa hyvä asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys omille asiakkaillemme. Opettajan on huolehdittava siitä, että oppijalle tulee mahdollisimman hyvä oppimisen kokemus ja se ruokkii haluamaan lisää oppimista. Koulun rehtorin taas on huolehdittava siitä, että opettajilla on mahdollisuus tarjota hyviä oppimisen kokemuksia omille asiakkailleen. Aluetasolla taas minun on huolehdittava siitä, että jokaisella koululla on hyvät toiminnan edellytykset toteuttaa laadukasta perusopetusta heidän asiakkailleen.

Tästä näemme, että asiakkuutta on todellakin eri tasoilla, vaikka asiakas viimekädessä on kuitenkin se oppija. Senpä takia meidän on ensiarvoisen tärkeää pohtia yhdessä läpi linjan, että mitä tämä kaikki tarkoittaa meidän toiminnassamme. Asiakkuuden näkökulmasta meidän on oleellista tunnistaa asiakkaan tarpeet ja täyttää ne. Tätä asiaa pohtii myös Marko Filenius 2015 kirjassaan Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty minikanavaisessa liiketoiminnassa. Tässä kirjassa pohditaan myös tunnetilan vaikutusta asiakaskokemukseen. Toisaalta Filenius taas pohtii sitä, että digitaalisessa maailmassa käyttökokemuksella on valtava merkitys asiakaskokemukseen yrityksestä. Meidän pitäisi ajatella aivan samoin. Kun oppijalla on hyvä asiakaskokemus meidän koulussa oppimisesta, niin hän kokee myös koulun hyväksi.

Me voimme vaikuttaa oppijoiden käsitykseen meidän kouluistamme hyvin vahvasti sillä, että otamme oppijat aidosti mukaan suunnittelemaan meidän toimintaa ja oppimisprosessia. Kirjassa Bulkista brändiksi – Käsikirja kasvuun ja kannattavuuteen 2016, Ahto ym. nostavat esille asiakkaan kanssa rakennettavan suhteen, jossa asiakasta on kuunneltava ja hänen tarpeistaan sekä ongelmistaan on tehtävä yrityksen toiminnan perusta. Vain tällä voi yritys menestyä ja toisaalta koulumaailmaan käännettynä vain näin koulu voi menestyä houkuttelevana yksikkönä. Kirjankin perusteella palvelukehityksen on perustuttava asiakkaan tarpeisiin, toisaalta kirjassa pohditaan myös sitä, että voiko asiakas saada haluamansa palvelun olematta välttämättä tiettyyn aikaan tietyssä paikassa. Tätä toisaalta tukee perusopetuksen uusi opetussuunnitelmakin. Oppimista tapahtuu paljon muutoinkin kuin omassa luokassa oman opettajan kanssa. Tämä vaikuttaa osaltaan vahvasti myös asiakaskokemukseen ja kaikki toiminta asiakkaan rajapinnassa vahvistaa brändiä eli sitä miten oppijat puhuvat omasta koulustaan ulospäin.

 

Mistä asiakastyytyväisyys koostuu?

Asiakastyytyväisyys on asia mihin meidän perusopetuksessa tulisi kiinnittää yhä enemmän huomiota. Jotenkin ajatuksissani puristin asiakastyytyväisyyden koostuvan kolmesta asiasta: Asiakaskokemus, kohtaaminen ja läsnäolo.

Kuva Matti Saarela. Piirros taustalla papunetistä (http://papunet.net/materiaalia/kuvapankki/hak/j%C3%A4%C3%A4tel%C3%B6).

 

Asiakaskokemus koostuu monesta eri osa-alueesta. Perustason asiakaskokemus voidaan määritellä Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen 2011 kirjan mukaan koostuvan seuraavasta neljästä osa-alueesta: tukee minäkuvaa, yllättää ja luo elämyksiä, jää mieleen ja saa asiakkaan haluamaan lisää. Heidän mukaansa odotukset ylittävään asiakaskokemukseen liittyy mm. seuraavanlaisia käsitteitä: tuottava, yllättävä, henkilökohtainen, kestävä, arvokas, olennainen, aito, selkeä, räätälöity ja oikea-aikainen.

Yllä olevaan jäätelökuvaan nostin muutaman kohdan asiakaskokemuksen palloon. Varsinkin nuorelle oppijalle on olennaista, että oppimiskokemus liittyy jotenkin käytännön läheisesti omaan elämään. Tuolloin asiakaskokemus oppimisesta on positiivinen ja mieleen painuva. Toisaalta on erittäin tärkeää kokea kuuluvansa yhteisöön ja tässä auttaa erinomaisesti tiimimallisesti toimiminen ja yhdessä oppiminen. Lisäksi on jokaisen oppijan kohdalla vaatimustaso oltava sopiva. Kuitenkin niin, että haastetta on riittävästi, mutta ei liikaa.

Toisena pallona jäätelössä on kohtaaminen. Jokainen oppija on saatava kokemaan, että on merkityksellinen ihmisenä ja oppijan roolissa. Se, että kokee olevansa tärkeä osa tiimiä ja yhteisöä, auttaa jo sinänsä oppimisen polulla. Toisaalta taas kohtaaminen pitää tapahtua oikea-aikaisesti silloin, kun oppija itse on siihen valmis ja vastaanottavaisimmillaan. Kolmas pallo on läsnäolo, joka itseasiassa liittyy hyvin läheisesti kohtaamiseenkin. Jokaisen meidän olisi hyvä pohtia Camilla Tuomisen 2018 kirjassa Johda tunteita – menesty työelämässä, tavoin mitä kohtaaminen ja läsnäolo eri tilanteissa tarkoittaa. Näitä kysymyksiä on hyvä mielessään pohtia: Olenko kiinnostunut siitä, mitä toinen minulle kertoo? Ymmärrätkö sen, mitä hän kertoo? Arvostanko minä sitä, mitä hän sanoo?. Ainakin itselle nämä kysymykset herättivät sen ajatuksen, että kohtaanko aidosti ihmisiä, kun he tulevat minulle jotain asiaa esittämään. Kaikki muu häiriötekijä niin luokkatilanteessa kuin johtajan pakeilla on hyvä sulkea pois silloin, kun joku asiakas on minulla kohdattavana.

 

Yhteenvetoa

Tästä kaikesta edellä kirjoitetusta minun mielestäni koostuu hyvä asiakastyytyväisyys. Hyvin helposti me emme ajattele perusopetuksessa, että meillä on asiakkaita kohdattavana vaan erehdymme ajattelemaan esimerkiksi oppilaita vain oppijoina. Kyllähän he koulussa oppivat, mutta millainen asiakaskokemus heille oppimisesta jää ja voisimmeko sillä vaikuttaa vaikkapa koulumme imagoon. Toisaalta tätä samaa asiaa on minun itseni myös pohdittava omalla kohdallani kohdatessani alueen koulujeni rehtorit. Hehän ovat minun asiakkaitani ja minun on mahdollistettava heille sellainen toimintaympäristö, että he voivat tarjota laadukasta perusopetusta heidän asiakkailleen. Olenpa jälleen iloinen, että Tiimimestari-ohjelman asiakkuudet ja markkinointi -kerta herätti minut pohtimaan tätä asiaa. Kiitos kolahduksista ja ajatusten herättämisestä koko Tiimimestari 92 porukka sekä valmentajat Johannes ja Hanna.

 

Teksti: Matti Saarela, Aluepäällikkö Lahden kaupunki

Kuva: Tekstin kuva Matti Saarela, etusivun kuva Element5-Digital, Unsplash